Para detalhar melhor a visão dos consumidores sobre o serviço de delivery, que se tornou um dos principais diferenciais do mercado de Food Service desde o ano passado, a AlmoçoGrátis, empresa que auxilia bares e restaurantes a aumentarem faturamento por meio da análise de comportamento dos consumidores, efetuou uma pesquisa em parceria com a Galunion Consultoria, empresa especializada no setor de alimentação fora do lar. Por meio de dados coletados entre 2020 e 2021, ao longo de diversas pesquisas com 3.032 pessoas entrevistadas, sendo 54% mulheres e 46% homens, as empresas desenvolveram o levantamento chamado “Percepções do Delivery na Pandemia”.
Para entender melhor o contexto do estudo, é importante ressaltar que 75% dos consumidores exigem 4,50 como nota mínima nos deliveries de aplicativos ou marketplaces, o que demostra o cenário competitivo atual. Dentre esses, 32% entendem que a nota mínima nos aplicativos deve ser de 4,70, reiterando ainda mais o quão acirrada é a competição no setor. “A voz do consumidor dita como ganhar da concorrência, aumentar a recorrência e vencer no longo prazo. A diversidade de opções para o consumidor ficou mais variada, profissional e com atributos a serem considerados, como a nota, o tempo de entrega, o tipo de culinária, a força da marca, entre outros”, explica a fundadora e CEO da Galunion Consultoria, Simone Galante.
Sobre a importância de manter uma nota pública alta, ter qualidade e conquistar bons reviews, vale lembrar que o crescimento do delivery foi exponencial no último ano, passando de 52 mil estabelecimentos cadastrados e que atuam pelo iFood em 2019, para mais de 236 mil em 2020. Uma pesquisa da ABF (Associação Brasileira de Franchising) em parceria com a Galunion apontou que o faturamento de franquias de alimentação com delivery praticamente dobrou durante a pandemia, evidenciando assim o crescimento dessa modalidade. Isso comprova o dado do estudo da AlmoçoGrátis em que 32% dos clientes fazem até seis pedidos de delivery mensalmente. Neste sentido, as marcas devem se atentar que cada um desses seis ou mais pedidos por mês deve ser perfeito, pois cada pedido bem executado aumenta a chance de retenção.
“É importante o gestor ter em mente o dado de que uma primeira visita bem-sucedida a um restaurante gera uma baixa expectativa de 40% de retorno. Já a partir da terceira visita seguindo os mesmos moldes, a probabilidade de retorno aumenta para fantásticos 70%. A questão do aumento da recorrência e o encantamento do cliente é algo que será conquistado sempre a longo prazo. Para isso, as empresas precisam se profissionalizar e sempre acompanhar o que os seus consumidores estão achando da experiência entregue. Estabelecimentos que estiverem preparados terão mais chances de sobreviver à concorrência”, revela o fundador e CEO da AlmoçoGrátis, Lucas Judice.
Notas baixas geram consequências para a reputação e aumentam os esforços das marcas. O estudo detalha que são necessárias entre quatro e 12 experiências positivas para compensar uma experiência negativa. Além disso, são necessários 40 consumidores encantados para compensar uma única nota ruim. Exemplificando melhor essa situação, precisa-se de quatro notas cinco estrelas para compensar uma nota uma estrela. No entanto, apenas um a cada 10 consumidores encantados se dão ao trabalho de postar uma nota cinco estrelas.
Dicas para restaurantes chegarem a execução perfeita
A execução perfeita começa pelo produto: 60% dos consumidores entendem que o produto na entrega do delivery deve ser igual ou bem aproximado do que é oferecido na experiência de salão, com alguma permissão, no entanto, para diferenças em relação à aparência. No entanto, diversas casas estão inovando na entrega de boa aparência e a tendência é que os consumidores passem a ficar mais exigentes neste quesito com o tempo. Quando recebem as refeições, os entrevistados analisam ser mais importante o sabor (46%), a temperatura (18%), o frescor (13%), a consistência (11%) e a aparência (3%). É interessante avaliar que 96% dos usuários de delivery não recompram se sentirem que foram enganados em relação à expectativa versus a realidade do produto e que 87% já deixaram de escolher um local pelas fotos ruins da oferta.
Outro fator que os restaurantes precisam levar em conta é que a execução perfeita vai muito além do alimento. A pontualidade, a entrega e a embalagem são quesitos analisados pelos consumidores. “A pesquisa mostra que, atualmente, 45 minutos é o tempo máximo aceitável para não perder um cliente em razão do tempo indicado, mas diversos estabelecimentos estão focados em reduzir o tempo de entrega para 25 minutos, o que indica também ser uma tendência para um futuro próximo. Lembrando sempre que um atraso de 20 minutos gera uma queda de 33% no encantamento e pode prejudicar a nota média da empresa”, avalia a CEO da Galunion.
O atraso ainda não é o maior problema hoje, pois representa apenas 7% das críticas nas experiências avaliadas. Os consumidores não estão satisfeitos com a taxa de entrega atual. Neste cenário, 14% dos consumidores escolhem o restaurante pelo valor da taxa de entrega. Este foi o segundo maior critério de escolha de um restaurante delivery apontado pelos avaliadores, perdendo apenas para o prévio conhecimento da qualidade do produto. E 43% dos consumidores afirmaram que deixam de recomprar no mesmo local em razão da taxa de entrega elevada. A embalagem é algo que também tem influenciado bastante na escolha, visto que 66% preferem embalagens que mantenham a qualidade do produto, mesmo que essa embalagem impacte um pouco o preço, e 27% optam por uma embalagem mais simples, desde que deixe o produto com preço mais barato.
Uma das falhas de muitas marcas é não investir na sobremesa, um complemento muitas vezes esquecido entra as opções de delivery. Há um gap considerável, de 58% com relação ao interesse de compra de sobremesas entre a operação delivery e do salão. Isso se dá, porque os consumidores estão menos propensos a pedirem sobremesas no delivery por entenderem haver falhas operacionais ainda não solucionadas. Os motivos são diversos, como temperatura do produto não fica agradável (31%), perder o frescor da sobremesa (25%), outras opções de sobremesa em casa (19%), sobremesa é compra impulso, o que se perde no delivery (16%) e a sobremesa ficar sem graça em casa (9%). A conta que muitos não fazem é que a inclusão de uma sobremesa pode aumentar em 44% o valor do tíquete médio, além de aumentar a lucratividade do negócio. O estudo mostra que a cada R$ 40 gastos em pedidos no delivery, os consumidores estão dispostos a gastar R$ 17,77 adicionais em sobremesas.
Na visão geral da operação de delivery, e segundo Lucas Judice, ainda que os consumidores aparentem ter uma certa tolerância com a entrega delivery, o nível atual de satisfação geral ou encantamento é baixo. Isso demanda melhoras no curto prazo, pelo aumento do uso e maior concorrência. “O delivery no Brasil obtém notas baixas pelos consumidores em diversos quesitos, o que demonstra oportunidades para melhora tanto em produtos quanto na experiência. O grande diferencial das empresas que se destacam é como elas medem e trabalham a percepção do consumidor. Medir constantemente a sua entrega e conseguir implementar as medidas necessárias ao negócio com a velocidade, estratégia e precisão correta é o que diferencia as marcas de alto crescimento”, pontua.
Já para Simone Galante, existem oportunidades de melhoria em quase todos os atributos na modalidade delivery, para garantir uma alta percepção de valor, incluindo as ofertas em combo e sugestão de sobremesa, pois a opção é o momento final da refeição, de celebração. Se faz necessário e imprescindível manter uma oferta de sobremesa relevante e incentivar a sua venda a cada pedido. “O atraso hoje não é problema, mas as taxas de entrega são altas e as embalagens nem sempre mantém a integridade dos produtos. A relação de valor está desequilibrada, pois se paga muito pelo que se recebe. As marcas precisam pensar em novas estratégias neste sentido”, finaliza.
Fonte: DFREIRE Comunicação e Negócios
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